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    以案釋法丨網購商品不能無理由退貨怎么辦

    發布時間:2022年03月03日  來源:湖北省市場監督管理局  

          一、案情簡介

          消費者于2022年1月13日在淘寶商家買鞋,2022年1月18日收貨并于當天查看鞋子,因尺碼問題選擇退貨,郵寄到商家卻被拒收,商家解釋由于鞋已被穿過,鞋底臟且有磨損而拒絕退貨退款。

          消費者表示退貨之前進行了檢查,并未弄臟且無磨損,從拆開快遞到退貨,最多五分鐘,不可能出現商家描述的情況。消費者向商家要出倉時的照片未果,而且消費者認為在退貨過程中還有物流環節,商家無法證明是消費者導致鞋弄臟磨損。商家堅持拒收,消費者多次向淘寶客服反映未能解決問題,消費者希望商家能退貨退款。

          二、案例分析

          消費者可申請退貨退款

          本案例中消費者在淘寶店鋪購買商品,于1月18日收貨,退回商品的快遞單上顯示1月19日快遞發出,而且據消費者描述是在拆開快遞當天申請退貨,所以消費者是在收到網購商品的七日之內申請退貨。不僅如此,消費者所購買的是鞋子,并不屬于消費者定作的或者鮮活易腐等不適用七天無理由退貨的商品,所以消費者可以要求退貨退款。

          消費者有證據證明商品完好不影響二次出售,如在商品寄出前拍照留證,商家應退貨退款。

          三、法律依據

          《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,……消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。

          《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規定,消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能,商品本身、配件、商標標識齊全的,視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝,或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。

          《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第九條規定,對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品,導致商品價值貶損較大的,視為商品不完好。具體判定標準如下:(三)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類:商標標識被摘、標識被剪,商品受污、受損。

          四、消委提示

          網購的大部分商品是適用七天無理由退貨的,但有些商品卻不適用此規則,消費者需要特別注意。網購定作的商品,鮮活易腐的商品,在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品,交付的報紙、期刊,這四類商品退貨會影響再次銷售,依法是不能退貨的。另外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,也不適用無理由退貨。

          無理由不等同于無條件退貨,消費者在網購收貨后,除了基于查驗需要而打開商品包裝,或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試外,想要進行七日無理由退貨,不僅應在收到商品之日起七日內申請退貨,還需保證商品的完好。

          廣大消費者應注意保留相關證據,在發現自身合法權益受到侵害的時候,可以與商家進行協商和解。消費者若與商家協商無法達成一致,也可以通過調解、投訴、仲裁、訴訟的途徑解決。

          目前湖北省已上線湖北315消費投訴和解平臺,消費者可以通過湖北省消費者委員會公眾號進入投訴和解平臺,進行線上投訴,方便和解,維護自身合法權益。

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